ИА "Ореанда-Новости". Эксперты ИТ-компании edna провели исследование, в котором выяснили, что 25% россиян готовы прекратить сотрудничество с компаниями, если они не предоставляют привычные и удобные каналы связи. Опрос, проведённый в мае 2026 года, охватил 2 885 респондентов из всех регионов России.
Основные причины, по которым клиенты уходят, связаны с качеством обслуживания. Так, 32% опрошенных заявили, что прекращают сотрудничество, если поддержка не может решить их проблему. 23% респондентов уходят из-за грубого общения со стороны сотрудников. Кроме того, 74% респондентов отметили, что рост цен является основной причиной разрыва долгосрочных отношений с компаниями.
В 2025–2026 годах наблюдается рост значимости традиционных каналов связи. 25% респондентов предпочитают общаться по электронной почте, а 24% - по телефону. Личное общение в офисе выбирают 10% опрошенных, в то время как чаты на сайтах или в приложениях предпочитают 17% респондентов. В свою очередь, зарубежные мессенджеры теряют популярность, и только 8% клиентов выбирают их для общения.
Александр Закордонец, бизнес-партнёр чат-центра edna, отметил: "Качество коммуникации напрямую влияет на лояльность людей к той или иной компании. Если цифровые каналы не связаны между собой, это ухудшает впечатление людей и клиентский опыт". Он подчеркнул важность интеграции всех текстовых цифровых каналов с CRM-системами, что позволяет отслеживать полную переписку с клиентом в хронологическом порядке. Таким образом, компании, стремящиеся сохранить своих клиентов, должны уделять внимание качеству коммуникации и обеспечивать доступность удобных каналов связи, чтобы избежать потери лояльности потребителей.
